Orice acțiune ai întreprinde, misiunea finală este profitul, sau cel puțin asta spune mitul. Oricum ar fi, cred că suntem cu toții de acord că, atunci când investești într-o comunitate, cauți ceva în schimb. Iar într-o lume cu atâtea opțiuni și o atenție redusă a consumatorilor, e bine să stabilim niște indicatori de performanță care să ne ajute să ne dăm seama dacă suntem sau nu pe drumul cel bun.
Cuantificarea succesului unei comunități
Trebuie să construiești o comunitate în jurul unui brand. Îți cunoști foarte bine produsul și publicul țintă, ți-ai creat o strategie, însă cum măsori aceste acțiuni și cum îți cuantifici succesul?
Aceasta este, probabil, întrebarea pe care o auzi frecvent ca și Community Manager. Interesant este că, atunci când te referi la o comunitate, te referi, de fapt, la relații. Astfel că ești pus în situația „delicată” de a măsura lucruri relative și sensibile, pentru că poate părea imposibil să faci o analiză cost-beneficiu pe o relație.
Așa cum în viața reală îți alegi prietenii și relațiile potrivite pe baza unor principii solide, iar unele prietenii sunt mai bune decât altele, și într-o comunitate online trebuie să existe o serie de criterii și principii de evaluare a unei comunități și a membrilor acesteia.
Totuși, chiar dacă nu poți măsura cu adevărat relațiile, cu siguranță poți măsura satisfacția, loialitatea, interacțiunea și feedback-ul. Odată ce te-ai asigurat că aceste valori sunt corelate cu obiectivul de business, ești pe drumul cel bun.
Exemple de indicatori de performanță
Sursă imagine: Shutterstock
-
Număr de membri
În funcție de mărimea afacerii și puterea brandului pe care îl reprezinți, stabilește un număr critic de persoane care ar trebui să facă parte din comunitate. Monitorizează evoluția acestui număr și atrage periodic noi membri. Întotdeauna compară numărul cu luna trecută și cu 6 luni în urmă.
-
Calitatea conținutului
Tot conținutul ar trebui să fie măsurat. Cât de mulți oameni îl citesc, cât de mulți au răspuns la acesta. Acest lucru va indica în mod explicit care elemente de conținut sunt cele mai populare și care ar trebui să fie întrerupte.
-
Trafic
Trebuie să știi în permanență dacă ai o comunitate activă care revine pentru a descoperi și citi lucrurile pe care le comunici. Din vizualizările paginilor îți poți da seama dacă membrii primesc conținutul dorit.
-
Inițiativă
Cine preia inițiativa atunci când vine vorba de noi conversații? Există persoane în comunitate care contribuie cu conținut nou și îi impulsionează pe ceilalți membri să se implice mai mult?
-
Conversații
Membrii comunității se implică în conversații, își exprimă propria părere, se implică în luarea unor decizii, răspunzând, de exemplu, la mesaje?
-
Atitudinea și tonul:
Ce limbaj adoptă membrii atunci când se adresează unul altuia? Este formal și politicos? Folosesc un ton glumeț și prietenos? Există un sentiment de familiaritate în conversațiile dintre membri?
-
Răspândirea informației:
Există persoane în comunitate care răspândesc conținut nou interesant și link-uri pe care le găsesc cu ceilalți membri sau popularizează informațiile răspândite de brand în cadrul comunității?
După cum se poate observa, apar multe întrebări atunci când vine vorba de a măsura succesul unei comunități. Avem mulți membri într-o comunitate, aceștia o accesează, însă de ce nu participă la conversații? Cum îi poți atrage, cum îi poți implica în conversații și fideliza? Este vorba de conținut sau de calitatea membrilor? Trebuie să ne reconsiderăm obiectivele?
Luând în considerare indicatorii menționați mai sus, vei descoperi punctele forte și punctele slabe ale unei comunități online. Dacă iei în considerare clientul și îți răspunzi corect de fiecare dată la întrebarea „De ce ar cumpăra/interacționa/iubi cineva brandul meu?”, comunitatea ta va fi un succes și brandul pe care îl reprezinți, un lovemark.
Fiecare dintre datele colectate va spune o poveste despre comunitate și membrii acesteia. De aceea, este important să stabilim acești indicatori de performanță și să ne adaptăm acțiunile și comunicarea în funcție de rezultatele obținute.
Creează-ți o bază de date, notează fiecare informație folosind cifre sau procente, realizează grafice pentru a vizualiza toate aceste date. Ar trebui să te folosești de o serie de aplicații și instrumente interne, externe, plătite sau nu, care să îți permită să analizezi datele și să realizezi rapoarte folositoare atât pentru tine, cât și pentru alte departamente cu care lucrezi.
Actualizează aceste date lunar. Uită-te la rezultatele din trecut, stabilește-ți obiective și fii pregătit să te adaptezi din mers.
În loc de concluzie
Este important să reținem că fiecare brand sau organizație este diferită, astfel încât nu se poate crea doar un set de indicatori de performanță după care să poți declara că o comunitate este un succes. O comunitate are nevoie de timp pentru a fi construită și consolidată, iar succesul nu va fi, evident, imediat.
Este ușor să te lași dus de val și să vrei să măsori totul, însă aș recomanda să alegi doar 4 sau 5 indicatori pe care îi consideri cei mai importanți și potriviți pentru a raporta la management succesul comunității.
Așa cum spuneam la început, vorbim despre oameni și relațiile dintre ei, nu despre o știință perfectă, iar oamenii nu sunt marionete cărora le vom dicta pur și simplu o acțiune specifică și ei să urmeze imediat exemplul.
Este foarte posibil să faci unele greșeli cu comunitatea ta urmând calea spre succes, dar, la fel ca în viață, greșelile sunt bune, atât timp cât înveți din ele.
Citește și „Cum elaborezi o strategie de Community Management”
Sursă imagine: Shutterstock
